[:en]What the call report can show: Oki-Toki call log[:ru]Что может показать отчет по звонкам: Журнал звонков Оки-Токи[:ua]Що може показати звіт по дзвінках: Журнал дзвінків Окі-Токі[:pl]Co może pokazać raport połączeń: Dziennik połączeń Oki-Toki[:es]Qué puede revelar un informe de llamadas: Registro de llamadas Oki-Toki[:tr]Ne gösterebilir: Oki-Toki arama kaydı raporları[:]

[:en]Call logs are arguably the most in-demand report in Oki-Toki, as they compile all the detailed information about calls. Convenient filters for selecting parameters, various tabs, and an intuitive interface help you not to get lost in the report. We\’ve described all the capabilities of the “Call Logs” to make it easier for you to work with it.

• How to create a report

• What is displayed in the report?

How to create a report

In Oki-Toki, we\’ve created many opportunities for call selection. Using various filters, you can select specific calls based on given parameters.

Main filters

• Period – time interval of calls: hour, day, week, month, etc. If you select “Latest calls”, the list will be built from the newest to the oldest.
• Call type – incoming, outgoing, dialer, callback, or internal calls between agents.
• Search by Session ID, phone, or from a hidden number
• Call filter – if turned off, all hidden calls will appear in the report.

“Call filter” is needed to hide incorrect, non-targeted, or test calls that are not important for the call center\’s reporting.

Call parameters

• Queue – you can specify particular queues of outgoing and incoming calls, with a selection by projects.
• SIP result – display of calls with specific SIP responses, for example, with internal errors of providers.
• Call status – successful or unsuccessful.
• Ended call – customer or agent
• Schedule – you can specify a specific work schedule and find calls made at a specified time. Or conversely, find calls out of schedule.

Dialer

• Import number – selection by import ID or its name, for example, if a report on a specific number base is needed.
• Dialer – you can specify one dialer or several, also there is a selection by projects.

If additional fields were specified when uploading numbers, for example, customer\’s name, company, e-mail – you can enable the checkbox “Attach additional data” and the information will appear in the report.

CRM Form

• Hashtags – these are tags in the form that are “attached” to specific answers. For example, by selecting tags “autoresponder”, “callback”, “interested”, you can find these calls in the Call Log.
• Attach CRM data – this checkbox attaches contact field data and the form to the Call Log. After generating the report, a new tab “Form” will appear showing the agent\’s script and selected questions/answers.

Call Script

The call script is used for the inbound line or during dialing (for example, with an IVR element or SMS sending).

In this section, you can choose a specific script, element, and exit. For example, only those calls that listened to the voice message and pressed 1.

User

Here, you can sort calls by specific agents or groups, as well as choose to display ratings.

• Conversation rating – these are norms for checking in evaluation sheets. You can read about check plans, categories, and KPI requirements in a separate article “Call center quality control”.
• Agent ratings – these are ratings that clients give to agents after the conversation. You can select specific ones (from 1 to 5), or show all together.

Display options

• Choice of time format – HH:MM:SS (hours, minutes, and seconds), MM:SS (minutes and seconds) etc.

• Display format – in the interface, HTML, CSV Excel, CSV Google Sheet, or export audio files.

What is displayed in the report?

You\’ve selected the necessary filters, specified the parameters for search, and pressed the “Show” button. Filters will pin to the top panel, and only those you selected will be displayed. Below is the call history corresponding to the specified parameters.

Recording

In this menu, you can listen to the call, download it, copy the link, and find out who listened to it before you.

A convenient player with volume and playback speed settings works in conjunction with the transcript. One-way transcript is free, but obtaining the client\’s speech requires a paid service “Two-way transcript”.

Here, speech analytics badges, speech pace, pauses in the conversation, and CRM hashtags are also displayed. Moreover, the transcript can be exported in HTML format, and on the right, there is dialog evaluation (KPI).

Functions

Functions are the script elements through which the call passes, for example, “IVR”, “Call Transfer”, “Agent”, and others. In this tab, transitions through functions, exact time, and status of each step are displayed.

For clarity, there are visual markers: a green badge for successful transitions and a red one for unsuccessful ones (Success/Failure). The reason for the failure, data on DTMF presses, speech recognition, voice synthesis, etc., are also displayed.

Queue status

The “Queue Status” tab is displayed for incoming calls and contains information about the agents assigned to this queue and being on the line. Here, you will see the set priority, status at the workstation at the time of the call, and its duration. This tab helps to understand why the customer was directed to this particular employee, or why the call was in the queue for a long time (no free agent), etc.

Handling a lost call

This tab appears only for “lost” incoming calls. Inside, there are links to the task and in dialer.

In the queue settings, you can specify a dialer, such as Callback, and if the customer did not get through – their number will be added to the dialer and the system will automatically call back.

Network nodes

Here are the data from the report on SIP providers: server, SIP-gateway through which the call passed, result, call duration, and cost.

Filter

Call filter is a tool that hides the call from reports from users who do not have the right to view. It is needed for testing scripts, training agents, and internal calls.

CRM data

This tab contains information about the customer that the agent will save in the contact fields in the form. For example, customer data, company name, status, reasons for call, and more.

Links

Here you can find quick links to everything that was involved in the call: queue, dialer, script, agent, SIP provider, and CRM form.

Dialer

This tab is displayed only in calls type AUTO and Callback (dialer and callback) and contains information about the used dialer, task number, its status, result, and the number of dial attempts.

Read about dialer work reports in a separate article.

Form

If you work with CRM forms in Oki-Toki in your project – this tab will display questions and answers of the form. A direct link to the form and its status (in progress, completed, etc.).

To make this section available – you need to enable the checkbox “Attach CRM data” in the filters.

Additional capabilities of the call report

• You can share the call link by clicking on the “Copy link to clipboard” icon.
• You can receive the report via API and through webhooks.
• Export the report in HTML, CSV Excel, and CSV Google Sheet formats.
• Export call recordings to Google Drive or your computer.
• Create multiple templates for regular reporting if you often enter the same parameters.

Call logs are an indispensable tool for tracking calls in your call center. They allow you to quickly obtain all data about incoming, outgoing calls, and if you need more general indicators – there is a Summary Call Report. With Oki-Toki\’s call report software, you can easily generate detailed reports that provide deeper insights into call patterns, agent performance, and customer interactions, helping you optimize your call center operations.

If you like how everything is arranged with us, and you want to try working with us — click on the link.[:ru]Журнал звонков — это, пожалуй, самый востребованный отчет в Оки-Токи, так как в нем собрана вся детальная информация о звонках. Удобные фильтры для выбора параметров, различные вкладки и интуитивно понятный интерфейс помогут не запутаться в отчете. Мы описали все возможности “Журнала звонков”, чтобы вам было удобнее с ним работать.

• Как составить отчет

• Что отображается в отчете?

Как составить отчет

В Оки-Токи мы создали много возможностей для выборки звонков. Используя различные фильтры можно отобрать конкретные звонки по заданным параметрам.

Главные фильтры

• Период – временной интервал звонков: час, день, неделя, месяц и т.д. Если выбирать “Последние звонки” – список будет построен от самых новых к старым.
• Тип звонка – входящие, исходящие, автообзвон, коллбек или внутренние звонки между операторами.
• Поиск по Session ID, телефону или со скрытого номера
• Фильтр звонков – если выключить, то все скрытые вызовы отобразятся в отчете.

“Фильтр звонков” нужен для скрытия некорректных, нецелевых или тестовых звонков, которые не важны для отчетности колл-центра.

Параметры звонка

• Очередь – можно указать конкретные очереди исходящих и входящих звонков, есть выбор по проектам.
• SIP-результат – отображение звонков с конкретными SIP-ответами, например, с внутренними ошибками провайдеров.
• Статус звонка – успешный или неудачный.
• Завершил звонок – клиент или оператор
• Расписание – можно указать конкретный график работы и найти звонки, совершенные в указанное время. Или наоборот, найти звонки вне расписания.

Автообзвон

• Номер импорта – выбор по ID импорта или его названию, например если нужен отчет по конкретной базе номеров.
• Автообзвон – можно указать один дайлер или несколько, также есть выбор по проектам.

Если при загрузке номеров указывали дополнительные поля, например, имя клиента, компания, e-mail – можно включить чекбокс “Присоединить дополнительные данные” и информация появится в отчете.

Анкета CRM

• Хештеги – это метки в анкете, которые “привязаны” к конкретным ответам. Например, выбрав теги “автоответчик”, “перезвонить”, “заинтересован”, можно найти эти звонки в Журнале вызовов.
• Присоединить данные CRM – этот чекбокс прикрепляет данные полей контакта и анкету к Журналу звонков. После построения отчета появится новая вкладка “Анкета” с отображением сценария оператора и выбранных вопросов/ответов.

Сценарий звонка

Сценарий звонка используется для входящей линии или при автообзвоне (например, с элементом IVR или отправкой SMS).

В этом разделе можно выбрать конкретный сценарий, элемент и выход. К примеру, только те звонки, кто прослушал голосовое сообщение и нажал 1.

Пользователь

Здесь можно отсортировать звонки конкретных операторов или групп, а также выбрать отображение оценок.

• Оценка разговора – это нормативы проверке в оценочных листах. Про планы проверки, категории и требования KPI можно почитать в отдельной статье “Контроль качества колл-центра”.
• Оценки оператора – это оценки, которые операторам ставит клиент после разговора. Можно выбрать конкретные (от 1 до 5), или показать все вместе.

Параметры отображения

• Выбор формата времени – ЧЧ:ММ:СС (часы, минуты и секунды), МММ:СС (минуты и секунды) и т.д.

• Формат отображения – в интерфейсе, HTML, CSV Excel, CSV Google Sheet или сделать экспорт аудиофайлов.

Что отображается в отчете?

Вы выбрали нужные фильтры, указали параметры для поиска и нажали на кнопку “Показать”. Фильтры закрепятся в верхней панели, и будут отображаться только те, которые вы выбрали. Ниже – все звонки, подходящие под указанные параметры.

Запись

В этом меню можно прослушать звонок, скачать его, скопировать ссылку и узнать, кто его слушал до вас.

Удобный плеер с настройками громкости и скорости воспроизведения работает в связке со стенограммой. Односторонняя стенограмма – бесплатная, а для получения речи клиента потребуется подключить платную услугу “Двусторонняя стенограмма”.

Здесь же отображаются бейджи речевой аналитики, темп речи и паузы в разговоре и CRM-хештеги. Кроме того, стенограмму можно экспортировать в формате HTML, а справа есть оценка диалога (KPI).

Функции

Функции – это элементы сценария звонка, по которым проходит звонок, например “IVR”, “Переадресация”, “Оператор” и другие. В этой вкладке отображается переход по функциям, точное время и статус каждого шага.

Для наглядности есть визуальные метки: зеленый бейджик для успешных переходов и красный для неудачных (Успех/Неудача). А также отображается причина неудачи, данные о DTMF нажатиях, распознавании речи, синтез голоса и т.д.

Состояние очереди

Вкладка “Состояние очереди” отображается при входящих звонках и содержит информацию об операторах, назначенных на эту очередь и находившихся на линии. Здесь вы увидите выставленный приоритет, статус в оперместе в момент звонка и его длительность. По этой вкладке можно понять почему клиент был направлен именно к этому сотруднику, или почему звонок долго находился в очереди (не было свободного оператора) и т.д.

Обработка утраченного звонка

Эта вкладка появляется только при “утраченных” входящих звонках. Внутри есть ссылки на задачу и в автообзвон.

В настройках очереди вы можете указать автообзвон, например Callback и если клиент не дозвонился – его номер добавится в автообзвон и система автоматически перезвонит.

Узлы связи

Здесь содержатся данные из отчета по SIP-провайдерам: сервер, SIP-шлюз, через который прошел звонок, результат, время разговора и стоимость.

Фильтр

Фильтр звонков — это инструмент, скрывающий звонок из отчетов от пользователей, у которых нет прав для просмотра. Это нужно для тестирования сценариев, обучения операторов и внутренних звонков.

Данные CRM

В этой вкладке находится информация по клиенту, которую оператор сохранит в полях контакта в анкете. Например, данные клиента, название компании, статус, причины звонка и другое.

Ссылки

Здесь можно найти быстрые ссылки на всё, что было задействовано при звонке: очередь, автообзвон, сценарий, оператора, SIP-провайдера и CRM-анкету.

Автообзвон

Эта вкладка отображается только в звонках типа AUTO и Callback (автообзвон и коллбек) и содержит информацию об используемом автообзвоне, номере задачи, ее статусе, результате и количеству совершенных попыток дозвона.

Описание отчетов по работе автообзвона читайте в отдельной статье.

Анкета

Если в вашем проекте вы работаете с CRM-анкетами Оки-Токи – в этой вкладке будут отображаться вопросы и ответы анкеты. Прямой линк на анкету и ее статус (в работе, завершена и т.д.).

Чтобы этот раздел был доступен – в фильтрах нужно включить чекбокс “Присоединить данные CRM”.

Дополнительные возможности отчета по звонкам

• Можно поделиться ссылкой на звонок кликом по иконке “Скопировать ссылку в буфер обмена”.
• Получать отчет можно по API и через webhooks.
• Экспортировать отчет в форматах HTML, CSV Excel и CSV Google Sheet.
• Экспортировать записи звонков на Google Drive или компьютер.
• Сделать несколько шаблонов для регулярной отчетности, если часто вводите одни и те же параметры.

Журнал звонков — это незаменимый инструмент для учета звонков в вашем колл-центре. С его помощью можно быстро получить все данные о входящих, исходящих вызовах, а если нужны более общие показатели – есть Сводный отчет о звонках.

Если вам понравилось, как у нас всё устроено, и вы хотите попробовать работать с нами — кликайте на ссылку.[:ua]Журнал дзвінків — це, можливо, найбільш популярний звіт в Окі-Токі, оскільки в ньому зібрана вся детальна інформація про дзвінки. Зручні фільтри для вибору параметрів, різні вкладки та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс допоможуть не заплутатися у звіті. Ми описали всі можливості “Журналу дзвінків”, щоб вам було зручніше з ним працювати.

• Як скласти звіт

• Що відображається в звіті?

Як скласти звіт

В Окі-Токі ми створили багато можливостей для вибірки дзвінків. Використовуючи різні фільтри можна відібрати конкретні дзвінки за заданими параметрами.

Головні фільтри

• Період – часовий інтервал дзвінків: година, день, тиждень, місяць і т.д. Якщо вибрати “Останні дзвінки” – список буде побудований від найновіших до старих.
• Тип дзвінка – вхідні, вихідні, автообдзвін, колбек або внутрішні дзвінки між операторами.
• Пошук за Session ID, телефоном або з прихованого номера
• Фільтр дзвінків – якщо вимкнути, то всі приховані виклики відобразяться у звіті.

“Фільтр дзвінків” потрібен для приховування некоректних, нецільових або тестових дзвінків, які не важливі для звітності кол-центру.

Параметри дзвінка

• Черга – можна вказати конкретні черги вихідних і вхідних дзвінків, є вибір за проектами.
• SIP-результат – відображення дзвінків з конкретними SIP-відповідями, наприклад, з внутрішніми помилками провайдерів.
• Статус дзвінка – успішний або невдалий.
• Завершив дзвінок – клієнт або оператор
• Розклад – можна вказати конкретний графік роботи та знайти дзвінки, здійснені у вказаний час. Або навпаки, знайти дзвінки поза розкладом.

Автообдзвін

• Номер імпорту – вибір за ID імпорту або його назвою, наприклад якщо потрібен звіт за конкретною базою номерів.
• Автообдзвін – можна вказати один дайлер або декілька, також є вибір за проектами.

Якщо при завантаженні номерів вказували додаткові поля, наприклад, ім\’я клієнта, компанію, e-mail – можна увімкнути чекбокс “Долучити додаткові дані” і інформація з\’явиться в звіті.

Анкета CRM

• Хештеги – це мітки в анкеті, які “прикріплені” до конкретних відповідей. Наприклад, вибравши теги “автовідповідач”, “передзвонити”, “зацікавлений”, можна знайти ці дзвінки в Журналі викликів.
• Приєднати дані CRM – цей чекбокс прикріпляє дані полів контакту та анкету до Журналу дзвінків. Після побудови звіту з\’явиться нова вкладка “Анкета” з відображенням сценарію оператора та вибраних питань/відповідей.

Сценарій дзвінка

Сценарій дзвінка використовується для вхідної лінії або при автообзвоне (наприклад, з елементом IVR або відправкою SMS).

В цьому розділі можна вибрати конкретний сценарій, елемент і вихід. Наприклад, тільки ті дзвінки, хто прослухав голосове повідомлення та натиснув 1.

Користувач

Тут можна відсортувати дзвінки конкретних операторів або груп, а також вибрати відображення оцінок.

• Оцінка розмови – це нормативи перевірки в оціночних листах. Про плани перевірок, категорії та вимоги KPI можна прочитати в окремій статті “Контроль якості колл-центру”.
• Оцінки оператора – це оцінки, які операторам ставить клієнт після розмови. Можна вибрати конкретні (від 1 до 5), або показати всі разом.

Параметри відображення

• Вибір формату часу – ГГ:ХВ:СС (години, хвилини та секунди), ХХХ:СС (хвилини та секунди) і т.д.

• Формат відображення – в інтерфейсі, HTML, CSV Excel, CSV Google Sheet або зробити експорт аудіофайлів.

Що відображається у звіті?

Ви вибрали потрібні фільтри, вказали параметри для пошуку і натиснули на кнопку “Показати”. Фільтри закріпляться у верхній панелі, і будуть відображатися тільки ті, які ви вибрали. Нижче – історія дзвінків, які відповідають зазначеним параметрам.

Запис

У цьому меню можна прослухати дзвінок, скачати його, скопіювати посилання та дізнатися, хто його слухав до вас.

Зручний плеєр з налаштуваннями гучності та швидкості відтворення працює у зв\’язці зі стенограмою. Одностороння стенограма – безкоштовна, а для отримання мови клієнта потрібно підключити платну послугу “Двостороння стенограма”.

Тут же відображаються бейджі мовної аналітики, темп мови та паузи у розмові та CRM-хештеги. Крім того, стенограму можна експортувати у форматі HTML, а праворуч є оцінка діалогу (KPI).

Функції

Функції – це елементи сценарію дзвінка, за якими проходить дзвінок, наприклад “IVR”, “Переадресація”, “Оператор” та інші. У цій вкладці відображається перехід за функціями, точний час та статус кожного кроку.

Для наочності є візуальні мітки: зелений бейджик для успішних переходів та червоний для невдалих (Успіх/Невдача). А також відображається причина невдачі, дані про DTMF натисканнях, розпізнаванні мови, синтезі голосу і т.д.

Стан черги

Вкладка “Стан черги” відображається при вхідних дзвінках і містить інформацію про операторів, призначених на цю чергу і які перебували на лінії. Тут ви побачите встановлений пріоритет, статус в опермісці в момент дзвінка і його тривалість. По цій вкладці можна зрозуміти чому клієнт був спрямований саме до цього співробітника, або чому дзвінок довго перебував у черзі (не було вільного оператора) і т.д.

Обробка утраченого дзвінка

Ця вкладка з\’являється тільки при “утрачених” вхідних дзвінках. Всередині є посилання на завдання та в автообдзвон.

У налаштуваннях черги ви можете вказати автообдзвін, наприклад Callback і якщо клієнт не дозвонився – його номер додасться до автообдзвону і система автоматично перезателефонує.

Вузли зв\’язку

Тут містяться дані зі звіту за SIP-провайдерами: сервер, SIP-шлюз, через який пройшов дзвінок, результат, час розмови та вартість.

Фільтр

Фільтр дзвінків — це інструмент, який приховує дзвінок зі звітів від користувачів, у яких немає прав для перегляду. Це потрібно для тестування сценаріїв, навчання операторів та внутрішніх дзвінків.

Дані CRM

У цій вкладці знаходиться інформація по клієнту, яку оператор збереже у полях контакту в анкеті. Наприклад, дані клієнта, назва компанії, статус, причини дзвінка і інше.

Посилання

Тут можна знайти швидкі посилання на все, що було задіяно при дзвінку: чергу, автообдзвін, сценарій, оператора, SIP-провайдера і CRM-анкету.

Автообдзвін

Ця вкладка відображається тільки в дзвінках типу AUTO і Callback (автообдзвін і коллбек) і містить інформацію про використаний автообдзвін, номер завдання, її статус, результат та кількість здійснених спроб дозвону.

Опис звітів по роботі автообдзвону читайте в окремій статті.

Анкета

Якщо у вашому проєкті ви працюєте з CRM-анкетами Окі-Токі – у цій вкладці будуть відображатися питання та відповіді анкети. Прямий лінк на анкету та її статус (у роботі, завершено і т.д.).

Щоб цей розділ був доступний – у фільтрах потрібно увімкнути чекбокс “Приєднати дані CRM”.

Додаткові можливості звіту по дзвінках

• Можна поділитися посиланням на дзвінок кліком по іконці “Скопіювати посилання в буфер обміну”.
• Отримувати звіт можна за API та через webhooks.
• Експортувати звіт у форматах HTML, CSV Excel і CSV Google Sheet.
• Експортувати записи дзвінків на Google Drive або комп\’ютер.
• Зробити кілька шаблонів для регулярної звітності, якщо часто вводите одні та ті ж параметри для аналітики дзвінків.

Журнал дзвінків — це незамінний інструмент для відстеження дзвінків у вашому колл-центрі. З його допомогою можна швидко отримати всі дані про вхідні, вихідні виклики, а якщо потрібні більш загальні показники – є Зведений звіт про дзвінки.

Якщо вам сподобалося, як у нас влаштований моніторинг дзвінків, і ви хочете спробувати працювати з нами — натискайте на посилання.[:pl]Dziennik połączeń to zdecydowanie najbardziej pożądany raport w Oki-Toki, ponieważ zawiera on wszystkie szczegółowe informacje o połączeniach. Wygodne filtry do wyboru parametrów, różne zakładki i intuicyjny interfejs pomogą nie zgubić się w raporcie. Opisaliśmy wszystkie możliwości „Dziennika połączeń”, aby praca z nim była dla was wygodniejsza.

• Jak przygotować raport

• Co wyświetla się w raporcie?

Jak przygotować raport

W Oki-Toki stworzyliśmy wiele możliwości do wybórki połączeń. Używając różnych filtrów można wybrać konkretnie połączenia według zadanych parametrów.

Główne filtry

• Okres – interwał czasowy połączeń: godzina, dzień, tydzień, miesiąc itp. Jeśli wybierzesz “Ostatnie połączenia” – lista zostanie zbudowana od najnowszych do starych.
• Typ połączenia – przychodzące, wychodzące, automatyczny dialer, callback lub wewnętrzne połączenia między operatorami.
• Szukanie po ID sesji, telefonie lub z ukrytego numeru
• Filtr połączeń – jeśli wyłączysz, wszystkie ukryte wywołania zostaną wyświetlone w raporcie.

“Filtr połączeń” jest potrzebny do ukrycia nieprawidłowych, niecelowych lub testowych połączeń, które nie są ważne dla raportowania call-center.

Parametry połączenia

• Kolejka – można wskazać konkretnie kolejki wychodzących i przychodzących połączeń, jest wybór według projektów.
• Wynik SIP – wyświetlanie połączeń z konkretnymi odpowiedziami SIP, na przykład, z wewnętrznymi błędami dostawców.
• Status połączenia – udane lub nieudane.
• Zakończył połączenie – klient lub operator
• Harmonogram – można wskazać konkretny grafik pracy i znaleźć połączenia, zrealizowane w określonym czasie. Lub odwrotnie, znaleźć połączenia poza harmonogramem.

Automatyczny dialer

• Numer importu – wybór według ID importu lub jego nazwy, na przykład jeśli potrzebny jest raport według konkretnej bazy numerów.
• Automatyczny dialer – można wskazać jeden dialer lub kilka, także jest wybór według projektów.

Jeśli przy ładowaniu numerów wskazałeś dodatkowe pola, na przykład, imię klienta, firma, e-mail – można włączyć checkbox “Dołącz dodatkowe dane” i informacja pojawi się w raporcie.

Formularz CRM

• Hashtagi – to etykiety w formularzu, które “przypięte” są do konkretnych odpowiedzi. Na przykład, wybierając tagi “automatyczna sekretarka”, “zadzwoń ponownie”, “zainteresowany”, można znaleźć te połączenia w Dzienniku połączeń.
• Dołącz dane CRM – ten checkbox przyłącza dane pól kontaktu i formularza do Rejestru połączeń. Po zbudowaniu raportu pojawi się nowa zakładka “Formularz” z wyświetleniem scenariusza operatora i wybranych pytań/odpowiedzi.

Scenariusz połączenia

Scenariusz połączenia jest używany dla linii przychodzącej lub przy automatycznym dialerze (na przykład, z elementem IVR lub wysyłaniem SMS).
W tej sekcji można wybrać konkretny scenariusz, element i wyjście. Na przykład, tylko te połączenia, które odsłuchały wiadomość głosową i nacisnęły 1.

Użytkownik

Tutaj można posortować połączenia konkretnych operatorów lub grup, a także wybrać wyświetlanie ocen.

• Ocena rozmowy – to normy kontroli w arkuszach oceny. O planach kontroli, kategoriach i wymaganiach KPI można przeczytać w oddzielnym artykule “Kontrola jakości call-center”.
• Oceny operatora – to oceny, które klient przyznaje operatorom po rozmowie. Można wybrać konkretne (od 1 do 5), lub pokazać wszystkie razem.

Parametry wyświetlania

• Wybór formatu czasu – GG:MM:SS (godziny, minuty i sekundy), MMM:SS (minuty i sekundy) itd.

• Format wyświetlania – w interfejsie, HTML, CSV Excel, CSV Google Sheet lub zrobić eksport plików audio.

Co wyświetla się w raporcie?

Wybrałeś potrzebne filtry, wskazałeś parametry do wyszukania i nacisnąłeś na przycisk “Pokaż”. Filtry zostaną zamocowane na górnym panelu i będą wyświetlane tylko te, które wybrałeś. Poniżej znajduje się historia połączeń, które odpowiadają wskazanym parametrom.

Nagranie

W tym menu można posłuchać połączenia, pobrać je, skopiować link i dowiedzieć się, kto go słuchał przed tobą.

Wygodny odtwarzacz z ustawieniami głośności i szybkości odtwarzania działa w parze ze stenogramem. Jednostronny stenogram – darmowy, a do otrzymania mowy klienta potrzebne będzie podłączenie płatnej usługi “Dwustronny stenogram”.

Tutaj również wyświetlane są odznaki analizy mowy, tempo mowy i przerwy w rozmowie oraz hashtagi CRM. Ponadto, stenogram można wyeksportować w formacie HTML, a po prawej jest ocena dialogu (KPI).

Funkcje

Funkcje – to elementy scenariusza połączenia, przez które przechodzi połączenie, na przykład “IVR”, “Przekierowanie”, “Operator” i inne. W tej zakładce wyświetlany jest przebieg przez funkcje, dokładny czas i status każdego kroku.

Dla zobrazowania są wizualne znaczniki: zielony odznacznik dla udanych przejść i czerwony dla nieudanych (Sukces/Niepowodzenie). Ponadto wyświetlany jest powód niepowodzenia, dane o naciśnięciach DTMF, rozpoznawaniu mowy, syntezie głosu itp.

Status kolejki

Zakładka “Status kolejki” wyświetlana jest przy połączeniach przychodzących i zawiera informacje o operatorach, przypisanych do tej kolejki i będących na linii. Tutaj zobaczysz ustalony priorytet, status w momencie połączenia i jego długość. Po tej zakładce można zrozumieć, dlaczego klient został skierowany akurat do tego pracownika, lub dlaczego połączenie długo znajdowało się w kolejce (nie było wolnego operatora) itp.

Obsługa straconego połączenia

Ta zakładka pojawia się tylko przy “utraconych” połączeniach przychodzących. Wewnątrz znajdują się linki do zadania i do automatycznego dialera.

W ustawieniach kolejki możesz wskazać automatyczny dialer, na przykład Callback i jeśli klient nie dodzwonił się – jego numer zostanie dodany do automatycznego dialera, a system automatycznie oddzwoni.

Węzły łączności

Tutaj zawarte są dane z raportu przez SIP-dostawców: serwer, brama SIP, przez którą przeszło połączenie, wynik, czas rozmowy i koszt.

Filtr

Filtr połączeń — to narzędzie, ukrywające połączenie z raportów od użytkowników, którzy nie mają prawa do przeglądania. Jest to potrzebne do testowania scenariuszy, szkolenia operatorów i wewnętrznych połączeń.

Dane CRM

W tej zakładce znajduje się informacja o kliencie, którą operator zapisał w polach kontaktu w formularzu. Na przykład, dane klienta, nazwa firmy, status, powody połączenia i inne.

Linki

Tutaj można znaleźć szybkie linki do wszystkiego, co było zaangażowane przy połączeniu: kolejka, automatyczny dialer, scenariusz, operator, dostawca SIP i formularz CRM.

Automatyczny dialer

Ta zakładka wyświetlana jest tylko w połączeniach typu AUTO i Callback (automatyczny dialer i callback) i zawiera informacje o używanym automatycznym dialerze, numerze zadania, jego statusie, wyniku i liczbie prób połączenia.

Opis raportów z pracy automatycznego dialera przeczytajcie w oddzielnym artykule.

Anketa

Jeśli w waszym projekcie pracujecie z formularzami CRM Oki-Toki – w tej zakładce będą wyświetlone pytania i odpowiedzi formularza. Bezpośredni link do formularza i jego status (w trakcie, zakończony itd.).

Aby ta sekcja była dostępna – w filtrach trzeba włączyć checkbox “Dołącz dane CRM”.

Dodatkowe możliwości raportu po połączeniach

• Możesz podzielić się linkiem do połączenia, klikając na ikonkę “Skopiuj link do schowka”.
• Otrzymywać raport można przez API i przez webhooks.
• Eksportować raport w formatach HTML, CSV Excel i CSV Google Sheet.
• Eksportować nagrania połączeń na Google Drive lub komputer.
• Zrobić kilka szablonów do regularnego raportowania, jeśli często wprowadzasz te same parametry.

Dziennik połączeń to niezastąpione narzędzie do ewidencji połączeń w waszym call-center. Za jego pomocą można szybko otrzymać wszystkie dane o przychodzących, wychodzących wywołaniach, a jeśli potrzebne są bardziej ogólne wskaźniki – jest Zbiorczy raport o połączeniach.

Jeśli podobało się wam, jak u nas wszystko jest zorganizowane, i chcecie spróbować pracować z nami — kliknijcie link.[:es]El registro de llamadas es, quizás, el informe más solicitado en Oki-Toki, ya que recopila toda la información detallada sobre las llamadas. Filtros convenientes para seleccionar parámetros, diferentes pestañas e interfaz intuitiva ayudarán a no perderse en el informe. Hemos descrito todas las posibilidades de “El registro de llamadas” para que sea más cómodo trabajar con él.

• Cómo elaborar un informe

• ¿Qué se muestra en el informe?

Cómo elaborar un informe

En Oki-Toki hemos creado muchas opciones para seleccionar llamadas. Usando diferentes filtros se pueden seleccionar llamadas específicas por parámetros dados.

Filtros principales

• Periodo – intervalo de tiempo de las llamadas: hora, día, semana, mes, etc. Si se elige “Últimas llamadas” – la lista se construirá de las más nuevas a las más antiguas.
• Tipo de llamada – entrantes, salientes, llamadas automáticas, callback o llamadas internas entre agentes.
• Búsqueda por Session ID, teléfono o desde número oculto
• Filtro de llamadas – si se desactiva, entonces todas las llamadas ocultas se mostrarán en el informe.

El “filtro de llamadas” es necesario para ocultar llamadas incorrectas, no objetivas o de prueba, que no son importantes para la presentación de informes del centro de llamadas.

Parámetros de llamada

• Cola – se pueden especificar colas concretas de llamadas salientes y entrantes, hay una selección por proyectos.
• Resultado SIP – muestra llamadas con respuestas SIP específicas, por ejemplo, con errores internos de proveedores.
• Estado de la llamada – exitosa o fallida.
• Terminó la llamada – cliente o agent
• Horario – se puede indicar un horario de trabajo específico y encontrar llamadas realizadas en ese momento. O por el contrario, encontrar llamadas fuera del horario.

Llamadas Automáticas

• Número de importación – selección por ID de importación o su nombre, por ejemplo, si se necesita un informe por una base específica de números.
• Llamadas automáticas – se puede indicar un dialer o varios, también hay selección por proyectos.

Si al cargar números se indicaron campos adicionales, por ejemplo, nombre del cliente, empresa, e-mail – se puede activar el checkbox “Adjuntar datos adicionales” y la información aparecerá en el informe.

Formulario CRM

• Hashtags – son etiquetas en el formulario que están “vinculadas” a respuestas específicas. Por ejemplo, eligiendo tags “contestador automático”, “devolver llamada”, “interesado”, se pueden encontrar esas llamadas en el registro de llamadas.
• Adjuntar datos CRM – este checkbox adjunta los datos de los campos de contacto y el formulario al registro de llamadas. Después de elaborar el informe aparecerá una nueva pestaña “Formulario” mostrando el script del agente y las preguntas/respuestas seleccionadas.

Script de llamada

El script de llamada se utiliza para la línea entrante o durante las llamadas automáticas (por ejemplo, con elemento IVR o el envío de SMS).
En esta sección se puede seleccionar un script específico, elemento y salida. Por ejemplo, sólo las llamadas que escucharon el mensaje de voz y presionaron 1.

Usuario

Aquí se pueden filtrar llamadas de agentes específicos o grupos, así como seleccionar la visualización de calificaciones.

• Evaluación de la conversación – son los estándares de revisión en las hojas de evaluación. Sobre los planes de revisión, categorías y requisitos KPI se puede leer en un artículo aparte “Control de calidad del centro de llamadas”.
• Evaluaciones del agente – son las calificaciones que el cliente asigna a los agentes después de la conversación. Se pueden seleccionar calificaciones específicas (de 1 a 5), o mostrar todas juntas.

Opciones de visualización

• Selección del formato de tiempo – HH:MM:SS (horas, minutos y segundos), MMM:SS (minutos y segundos) y etc.

• Formato de visualización – en la interfaz, HTML, CSV Excel, CSV Google Sheet o hacer exportación de archivos de audio.

¿Qué se muestra en el informe?

Eligió los filtros necesarios, indicó los parámetros para la búsqueda y presionó el botón “Mostrar”. Los filtros se fijarán en la barra superior y solo se mostrarán aquellos que haya seleccionado. A continuación, el historial de llamadas que coincidan con los parámetros indicados.

Grabación

En este menú se puede escuchar la llamada, descargarla, copiar el enlace y saber quién la escuchó antes que usted.
Un reproductor conveniente con ajustes de volumen y velocidad de reproducción funciona en conjunto con la transcripción. La transcripción unilateral es gratuita, y para obtener el discurso del cliente se requiere conectar el servicio de pago “Transcripción bidireccional”.
Aquí también se muestran insignias de análisis de voz, tempo del habla y pausas en la conversación y hashtags CRM. Además, la transcripción se puede exportar en formato HTML, y a la derecha está la evaluación del diálogo (KPI).

Funciones

Funciones son los elementos del script de llamada por los cuales pasa la llamada, por ejemplo “IVR”, “Transferencia”, “Agente” y otros. En esta pestaña se muestra la transición por las funciones, el tiempo exacto y el estado de cada paso.
Para mayor claridad, hay indicadores visuales: un distintivo verde para transiciones exitosas y rojo para las fallidas (Éxito/Fracaso). También se muestra la razón del fracaso, datos sobre pulsaciones DTMF, reconocimiento de voz, síntesis de voz, etc.

Estado de la cola

La pestaña “Estado de la cola” se muestra en llamadas entrantes y contiene información sobre los agentes asignados a esa cola y que estaban en línea. Aquí verá la prioridad establecida, el estado en el sitio del agente en el momento de la llamada y su duración. Por esta pestaña se puede entender por qué el cliente fue dirigido a este empleado en particular, o por qué la llamada estuvo mucho tiempo en cola (no había agente disponible), etc.

Manejo de la llamada perdida

Esta pestaña solo aparece en las llamadas entrantes “perdidas”. Dentro hay enlaces a la tarea y en llamadas automáticas.

En la configuración de la cola, puede indicar llamadas automáticas, por ejemplo Callback y si el cliente no logra comunicarse – su número se agregará a las llamadas automáticas y el sistema le devolverá la llamada automáticamente.

Nodos de Conexión

Aquí se contienen datos del informe por proveedores SIP: servidor, el gateway SIP por el cual pasó la llamada, resultado, tiempo de conversación y costo.

Filtro

Filtro de llamadas — es una herramienta que oculta la llamada de los informes de los usuarios que no tienen permiso para verla. Esto es necesario para pruebas de script, capacitación de agentes y llamadas internas.

Datos CRM

En esta pestaña se encuentra información sobre el cliente, que el agente guarda en los campos de contacto en el formulario. Por ejemplo, datos del cliente, nombre de la empresa, estado, razones de la llamada y otros.

Enlaces

Aquí se pueden encontrar enlaces rápidos a todo lo que fue utilizado durante la llamada: cola, llamadas automáticas, script, agente, proveedor SIP y formulario CRM.

Llamadas Automáticas

Esta pestaña solo se muestra en las llamadas de tipo AUTO y Callback (llamadas automáticas y callback) y contiene información sobre la llamada automática utilizada, número de tarea, su estado, resultado y cantidad de intentos de llamada realizados.
Para descripción de informes del trabajo de llamadas automáticas lea en un artículo separado.

Formulario

Si en su proyecto trabaja con formularios CRM de Oki-Toki – en esta pestaña se mostrarán las preguntas y respuestas del formulario. Enlace directo al formulario y su estado (en proceso, completado etc.).

Para que esta sección esté disponible – en los filtros necesita activar el checkbox “Adjuntar datos CRM”.

Opciones adicionales del informe de llamadas

• Se puede compartir un enlace a la llamada haciendo clic en el ícono “Copiar enlace al portapapeles”.
• Se puede obtener el informe por API y a través de webhooks.
• Exportar el informe en formatos HTML, CSV Excel y CSV Google Sheet.
• Exportar las grabaciones de llamadas a Google Drive o al ordenador.
• Hacer varias plantillas para informes regulares, si frecuentemente introduce los mismos parámetros.

El reporte de llamadas es una herramienta indispensable para el registro de llamadas en su centro de atención. Oki-Toki le ayudará en el monitoreo, seguimiento y análisis de las llamadas de su empresa. Con su ayuda, se pueden obtener rápidamente todos los datos sobre las llamadas entrantes, salientes y si se necesitan indicadores más generales – está disponible El informe resumido de llamadas.

Si le gusta cómo está todo organizado con nosotros y quiere probar trabajar con nosotros — haga clic en el enlace.[:tr]Arama Günlüğü, Oki-Toki\’de muhtemelen en çok talep gören rapordur, çünkü içinde çağrılara dair tüm detaylı bilgiler bulunur. Parametrelerin seçimi için kullanışlı filtreler, farklı sekme seçenekleri ve sezgisel bir arayüz, raporda kaybolmamanıza yardımcı olacak. \”Arama Günlüğü\” ile çalışırken size daha rahat olmanız için tüm olanakları anlattık.

• Rapor Nasıl Hazırlanır

• Raporda Neler Gösterilir?

Rapor Nasıl Hazırlanır

Oki-Toki\’de, çağrıları seçmek için birçok imkân oluşturduk. Çeşitli filtreleri kullanarak belirlenen parametrelere göre belirli çağrılara sıralayabilirsiniz.

Ana Filtreler

• Periyot – çağrıların zaman aralığı: saat, gün, hafta, ay vb. \”En Son Çağrılar\”ı seçerseniz, liste en yeniden eskiye doğru oluşturulur.
• Çağrı Türü – gelen, giden, otomatik arama, arama geri çağırma veya agentler arası iç çağrılar.
• Session ID, telefon veya gizli numaradan arama yapabilirsiniz.
• Çağrı Filtresi – eğer devre dışı bırakılırsa, tüm gizlenmiş çağrılar raporda gösterilir.

\”Çağrı Filtresi\”, raporlamanız için önemli olmayan yanlış, hedef dışı veya test çağrılarını gizlemek içindir.

Çağrı Parametreleri

• Sıra – gelen ve giden çağrılar için belirli kuyruklar belirleyebilir, projelere göre seçim yapabilirsiniz.
• SIP Sonucu – özel SIP yanıtları ile çağrıların gösterimi, örneğin, sağlayıcıların iç hataları ile.
• Çağrı Durumu – başarılı veya başarısız.
• Çağrıyı Sonlandıran – müşteri veya agent
• Program – belirli bir çalışma programı belirleyebilir ve belirtilen saatte gerçekleşen çağrıları bulabilirsiniz. Ya da aksine, program dışında gerçekleşen çağrıları bulabilirsiniz.

Otomatik Arama

• İçe Aktarma Numarası – içe aktarmanın ID\’si veya adı gibi, örneğin, belirli bir numara veritabanı için rapor istendiğinde seçim yapabilirsiniz.
• Otomatik Arama – tek bir dialer veya birkaç dialer belirtebilirsiniz, aynı zamanda projelere göre seçim de yapabilirsiniz.

Numaralar yüklenirken ek alanlar belirtildiyse, örneğin, müşterinin adı, şirketi, e-posta – \”Ek Verileri Ekle\” kutucuğunu işaretleyebilir ve bu bilgiler raporda görünecektir.

CRM Formu

• Hashtagler – bu, formda “eklenmiş” belirli yanıtlara bağlı etiketler. Örneğin, “otomatik yanıtlama”, “yeniden arayın”, “ilgileniyor” etiketlerini seçerek, bu çağrıları Arama Günlüğünde bulabilirsiniz.
• CRM Verilerini Ekle – bu kutucuk, iletişim alanlarındaki bilgileri ve formu Arama Günlüğüne ekler. Rapor oluşturulduktan sonra, agent scripti ve seçilen sorular/yanıtların gösterildiği yeni bir “Form” sekmesi görünecektir.

Çağrı Scripti

Çağrı scripti, gelen hatta veya otomatik aramada kullanılır (örneğin, bir IVR elementi veya SMS gönderimi ile).

Bu bölümde belirli bir script, element ve çıkış seçebilirsiniz. Örneğin, yalnızca sesli mesajı dinleyip 1\’e basan çağrılar.

Kullanıcı

Burada, belirli agentleri veya grupları sıralayabilir, değerlendirmelerin gösterilmesini seçebilirsiniz.

• Görüşme Değerlendirmesi – bu, değerlendirme formlarındaki hedeflere göre normlar. Denetim planları, kategoriler ve KPI gereksinimleri hakkında ayrı bir makalede “Çağrı Merkezi Kalite Kontrolü” okuyabilirsiniz.
• Agent Değerlendirmeleri – bunlar, konuşma sonrasında müşterilerin agentlere verdiği puanlardır. Belirli puanları (1\’den 5\’e) seçebilir veya hepsini bir arada gösterebilirsiniz.

Görünüm Parametreleri

• Zaman formatı seçimi – HH:MM:SS (saat, dakika ve saniye), MMM:SS (dakika ve saniye) vb.

• Gösterim formatı – arayüzde, HTML, CSV Excel, CSV Google Sheet veya ses dosyalarının dışa aktarılması.

Raporda Neler Gösterilir?

Gerekli filtreleri belirlediniz, arama parametrelerini belirttiniz ve “Göster” butonuna bastınız. Filtreler üst panelde sabitlenecek ve yalnızca seçtiğinizler gösterilecek. Aşağıda – belirlenen parametrelere uygun çağrı geçmişi gösterilecek.

Çağrı Kaydı

Bu menüde, çağrıyı dinleyebilir, indirebilir, linki kopyalayabilir ve önce kimin dinlediğini öğrenebilirsiniz.

Aydınlatma ile çalışan kullanışlı bir oyuncu ayarlanabilir ses seviyesi ve yeniden üretim hızı seçenekleri sunar. Tek taraflı aydınlatma ücretsizdir, ancak müşterinin konuşmasını almak için ücretli hizmet \”İki Taraflı Aydınlatma\”a bağlanması gerekir.

Aynı zamanda, konuşma analitiği rozetleri, konuşma hızı ve konuşma sırasındaki duraklamalar ve CRM hashtagleri de gösterilir. Ayrıca, aydınlatma HTML formatında dışa aktarılabilir ve sağda bir diyalog değerlendirmesi (KPI) vardır.

Fonksiyonlar

Fonksiyonlar, çağrının geçtiği çağrı scripti elementleridir, örneğin “IVR”, “Yönlendirme”, “Agent” ve diğerleri. Bu sekmede, fonksiyonlardan geçiş, kesin zaman ve her adımın durumu gösterilir.Görsellik için yeşil bir rozet başarılı geçişler ve kırmızı bir rozet başarısız geçişler için (Başarı/Başarısızlık) gösterilir. Ayrıca, başarısızlığın nedeni, DTMF tuşlamaları, konuşmanın tanımlanması, ses sentezi vb. veriler gösterilir.

Kuyruk Durumu

“Kuyruk Durumu” sekmesi, gelen aramalar için gösterilir ve bu kuyruğa atanan ve hattaki agentler hakkında bilgi içerir. Burada atanan öncelik, çağrı sırasındaki durum ve süresi görülebilir. Bu sekme, müşterinin neden bu çalışana yönlendirildiğini veya neden bir süre kuyrukta kaldığını (boşta agent olmaması gibi) anlamanıza olanak sağlar.

Kayıp Çağrının İşlenmesi

Bu sekme, yalnızca “kayıp” gelen aramalar için görünür. İçerisinde, görev ve otomatik aramaya dair linkler bulunur.

Kuyruk ayarlarında, örneğin Callback olarak otomatik arama belirleyebilir ve eğer müşteri ulaşamazsa – numarası otomatik aramaya eklenir ve sistem otomatik olarak geri arar.

İletişim Noktaları

Burada, SIP sağlayıcılarına dair rapordan alınan veriler bulunur: sunucu, çağrının geçtiği SIP-geçidi, sonuç, konuşma süresi ve maliyet.

Filtre

Çağrı Filtresi — bu, görüntüleme hakları olmayan kullanıcılardan çağrıyı raporlardan gizleyen bir araçtır. Bu, senaryo testleri, agent eğitimleri ve iç aramalar için gereklidir.

CRM Verileri

Bu sekmede, agentin kontakt alanlarında kaydettiği müşteriye ait bilgiler bulunur. Örneğin, müşteri bilgileri, şirket adı, durum, çağrı nedenleri ve diğerleri.

Linkler

Burada, çağrı sırasında kullanılan her şeye dair hızlı linkler bulabilirsiniz: kuyruk, otomatik arama, script, agent, SIP sağlayıcı ve CRM formu.

Otomatik Arama

Bu sekme, yalnızca AUTO ve Callback (otomatik arama ve geri arama) türü çağrılarda gösterilir ve kullanılan otomatik arama, görev numarası, durum, sonuç ve arama girişimleri hakkında bilgi içerir.

Otomatik arama operasyon raporları hakkında ayrı bir makalede okuyun.

Anket

Eğer projenizde Oki-Toki CRM formları ile çalışıyorsanız – bu sekmede, anketin soru ve yanıtları gösterilir. Anketin doğrudan linki ve durumu (işlemde, tamamlandı vb.).

Bu bölümün kullanılabilir olması için filtrelerde “CRM Verilerini Ekle” kutucuğunu işaretlemeniz gerekir.

Çağrı Raporunun Ek Özellikleri

• \”Panoya Link Kopyala\” simgesiyle çağrının linkini paylaşabilirsiniz.
• Raporu API aracılığıyla ve webhooks üzerinden alabilirsiniz.
• Raporu HTML, CSV Excel ve CSV Google Sheet formatlarında dışa aktarabilirsiniz.
• Çağrı kayıtlarını Google Drive\’a veya bilgisayara dışa aktarabilirsiniz.
• Aynı parametreleri sıkça giriyorsanız, düzenli raporlama için birkaç şablon oluşturabilirsiniz.

Arama Günlüğü, çağrı merkezinizdeki çağrı hesaplamaları için vazgeçilmez bir araçtır. Oki-Toki, şirketinizin çağrı analizi ve takibi konusunda size yardımcı olacaktır. Bu sayede, gelen, giden çağrılara dair tüm verilere hızlıca ulaşabilirsiniz, daha genel göstergelere ihtiyacınızvarsa – Çağrıların Özet Raporu mevcuttur.

Eğer sistemimizin nasıl düzenlendiğini beğendiyseniz ve bizimle çalışmayı denemek istiyorsanız – linke tıklayın.[:]